Análise de marketing de relacionamento como instrumento estratégico para a retenção e satisfação de clientes na UniLúrio Business Scholl – UBS
DOI:
https://doi.org/10.52076/eacad-v6i2.642Palavras-chave:
Marketing de relacionamento; Retenção de clientes; Satisfação do cliente; Ensino superior; Estratégias de fidelização; CRM; Ensino.Resumo
Este artigo parte da questão central: qual a importância do marketing de relacionamento enquanto estratégia de retenção e satisfação de clientes na UBS? O objetivo geral consistiu em analisar a relevância do marketing de relacionamento como estratégia para retenção e satisfação de clientes nesta instituição, sendo complementado por quatro objetivos específicos: conhecer as estratégias de retenção implementadas pela UBS; identificar as principais ações de marketing de relacionamento utilizadas; avaliar a eficiência das ferramentas de marketing de relacionamento; e mensurar o nível de satisfação dos clientes face às ações desenvolvidas. Realizou-se uma pesquisa social, de natureza descritiva e interpretativa que combinou abordagens quantitativas e qualitativas. Utilizaram-se entrevistas e questões aplicados a 65 participantes. Os resultados revelam que a UBS utiliza ferramentas como CRM, comunicação por email e linhas telefónicas para fomentar o relacionamento. Contudo, persistem desafios como comunicação deficiente, tempos de resposta prolongados e insatisfação com serviços académicos. Conclui-se que a instituição necessita de melhorar a qualidade dos serviços, otimizar os canais de comunicação e investir na formação de colaboradores para fortalecer a fidelização de estudantes. Recomenda-se a implementação de sistemas CRM mais eficientes, a realização regular de estudos de satisfação e a adoção de estratégias personalizadas de relacionamento.
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