Analysis of relationship marketing as a strategic tool for customer retention and satisfaction at UniLúrio Business School – UBS
DOI:
https://doi.org/10.52076/eacad-v6i2.642Keywords:
Relationship marketing; Customer retention; Customer satisfaction; Higher education; Loyalty strategies; CRM; Teaching.Abstract
This article starts with the central question: What is the importance of relationship marketing as a strategy for customer retention and satisfaction at UBS? The general objective was to analyze the relevance of relationship marketing as a strategy for customer retention and satisfaction at this institution, complemented by four specific goals: to understand the retention strategies implemented by UBS; to identify the main relationship marketing actions used; to evaluate the efficiency of relationship marketing tools; and to measure the level of customer satisfaction with the actions developed. Descriptive and interpretative social research was carried out, combining quantitative and qualitative approaches. Interviews and questions were applied to 65 participants. The results reveal that UBS uses tools such as CRM, email communication, and telephone lines to foster relationships. However, challenges such as poor communication, long response times, and dissatisfaction with academic services persist. It is concluded that the institution needs to improve the quality of services, optimize communication channels, and invest in employee training to strengthen student loyalty. It is recommended that more efficient CRM systems be implemented, satisfaction surveys be conducted regularly, and personalized relationship strategies be adopted.
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