Impacto do ciclo PDCA no processo de atendimento aos clientes em empresa de aviamentos
Palavras-chave:
Planejamento; Melhorias; ProduçãoResumo
Atualmente o gerenciamento é um importante fator competitivo entre as empresas do mundo inteiro, nos mais variados setores. A qualidade presente nos serviços para ampliar a satisfação do cliente é um aspecto determinante e decisório, devendo ser considerado. O presente estudo tem por objetivo analisar o possível impacto do ciclo PDCA se utilizado no processo de atendimento aos clientes na empresa Casa das Linhas. A metodologia do estudo é qualitativa compreendendo a aplicação de uma entrevista, em profundidade, com o gestor da empresa, bem como observação. Como resultado, o estudo aponta que a empresa trabalha para atender e ouvir bem a clientela, procurando sempre resolver os problemas. Porém ainda faltam métodos para o aumento da velocidade no atendimento, tendo em vista que possuem um quadro de funcionários reduzido. Não dispõem de uma política de pós-vendas, e como atrativo, aponta a variedade de produtos e o preço baixo. Por fim, o estudo conclui que a utilização do ciclo PDCA pode auxiliar na compreensão de problemas existentes e como serem solucionados, uma vez que é contínuo e contribui para o desenvolvimento de processos da melhor maneira possível, podendo gerar melhorias no atendimento, minimizando falhas e modificando rotinas.
Referências
AGOSTINETTO, J. S. Sistematização do processo de desenvolvimento de produtos, melhoria contínua e desempenho: o caso de uma empresa de autopeças. Tese de Mestrado, USP. São Carlos, 2006.
APPOLINÁRIO, F. Metodologia da Ciência: filosofia e prática da pesquisa. 2 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
BARBOSA FILHO, G. N.; BRITO, M. L. de A. Análise do espaço físico do estoque de uma prefeitura municipal. E-Acadêmica, v. 1, n. 2, p. e9, 2020.
BRITO, M. L. A. et al. Atração de consumidores em sites de lojas virtuais. Psicopedagogia On Line, 2013.
BRITO, M. L. A. et al. Operações e P&D em uma associação de pequeno porte que atua com projetos. Pubvet, v. 5, p. 1259, 2011.
BRITO, M. L. A.; PESSOA, G. G. C. ; PESSOA, M. G. C. . Impact of Strategic Planning to a Service Provider Micro-Enterprise. European Journal Of Scientific Research, v. 151, p. 48-57, 2018.
CAETANO, M. L. S. et al. Clareza, atualização, acesso às informações e estética em sites de Organizações Não Governamentais. Research, Society and Development, v. 2, p. 80-92, 2016.
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo Horizonte: Editora Fundação Christiano Ottoni, 1996.
CARVALHO, L. P. L. Q. F. et al. Importância da pesquisa de mercado para organização rural: uma breve reflexão. Revista de Casos e Consultoria, v. 3, p. 0311, 2012.
CAVALCANTE, M. C. ; BRITO, M. L. A. ; ARAÚJO, M. V. P. . Planejando estratégias de alocação e reinvestimento dos lucros nas organizações rurais: Uma harmonia entre risco e retorno. Espaço Científico Livre, v. 13, p. 56-60, 2013.
CERVO, Amado L., BERVIAN, Pedro A. Metodologia Científica. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002, p. 46.
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007.
COELHO, R. O. et al. Satisfação com banco de horas: estudo de caso em uma cervejaria. Espacios, v. 37, p. 22, 2016.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica: – RIC Cairu, Salvador - Bahia, v. 02, p. 01-18, 2015.
COSTA, M. de A.; BRITO, M. L. de A. A utilização da ferramenta Instagram para impulsionar o crescimento de uma pequena empresa. E-Acadêmica, v. 1, n. 2, p. e8, 2020.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. São Paulo: Marques Saraiva, 1990.
FERREIRA, D. O.; BRITO, M. L. A. Qualidade do atendimento no comércio de confecções: Um estudo na cidade de Currais Novos-RN. Research, Society and Development, v. 9, p. 93922093, 2020.
FLICK, U. Introdução à pesquisa qualitativa. 3. ed. Porto Alegre: Artmed, 2009
FONTES, F. P. et al. Turismo rural e estratégias de marketing: uma análise de sites de empresas do segmento. Pubvet, v. 6, p. 1436, 2012.
GARCIA, Y. de M.; BRITO, M. L. de A. Vendas externas no mercado de maquinetas. E-Acadêmica, v. 1, n. 2, p. e7, 2020.
HIGINO, C. A. R. et al. Cabo Mídia: um novo conceito de mídia. Revista de Casos e Consultoria, v. 8, p. e822, 2017.
ISHIKAWA, K. Controle da qualidade total: A maneira Japonesa. Rio de Janeiro-RJ: Editora Campus. 1993. 29p.
JACOME, A. C. M. L. et al. Influenciadores digitais e os impactos no posicionamento de marcas e decisão de compra: um estudo da percepção das usuárias de Instagram. Temática, v. 16, p. 75-88, 2020.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LIMA, J. M. et al. Avaliação da usabilidade segundo as heurísticas de Nielsen: teste de usuários do Portal de Periódicos da CAPES. Espacios, v. 37, p. 31, 2016.
LINS, Bernardo F. E.. Ferramentas básicas da qualidade. Ciência da Informação, [S.l.], v. 22, n. 2, aug. 1993.
MARCONI, M. de A. LAKATOS, E. M. Metodologia Científica. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2011.
MORAIS, N. S. D. .; BRITO, M. L. de A. . Marketing digital através da ferramenta Instagram. E-Acadêmica, v. 1, n. 1, p. e5, 2020.
NASCIMENTO, Adriano Fagner Gonçalves. A utilização da metodologia do ciclo PDCA no gerenciamento da melhoria contínua. 38 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Mba em Gestão Estratégica da Manutenção, Produção e Negócios, Faculdade Pitágoras - Núcleo de Pós-Graduação e ao Instituto Superior de Tecnologia, São João Del Rei - Mg, 2011.
NASCIMENTO, H. L.; BRITO, M. L. A. Organizational climate and job satisfaction: a case study in a supermarket. Research, Society and Development, v. 9, p. 112921584, 2020.
OLIVEIRA, E. et al. Informação e vantagem competitiva em organização de móveis e eletros. Revista de Casos e Consultoria, v. 7, p. e712, 2016.
OLIVEIRA, S. T. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. São Paulo-SP: Editora Pioneira. 1996. 58p
PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prática – Implantação e Avaliação de Sistemas de Qualidade Total. 2 ed. São Paulo: Atlas S.A., 1997. 217p.
REIS, E. A. ; BRITO, M. L. A. . Análise temática da rotatividade na interface entre gestão de pessoas e gestão do conhecimento. Espacios, v. 36, p. 14, 2015.
REIS, E. A. ; BRITO, M. L. A. . Dismissal of people in junior enterprise: relation between expectactions and reality. European Journal Of Scientific Research, v. 151, p. 112-121, 2018.
SALES FILHO, A. P. A. et al. Métricas do marketing digital: um estudo em empreendimento turístico. Temática, v. 16, p. 33-45, 2020.
SANTANA, C. M. .; BRITO, M. L. de A. . Decisões de compra em uma empresa de perfumaria. E-Acadêmica, v. 1, n. 1, p. e4, 2020.
SILVA, A. M. et al. Fatores inibidores e facilitadores na decisão de compra de vestuário na internet: um estudo com estudantes do Ensino Superior. Temática, v. 16, p. 125-138, 2020.
SILVA, F. B. et al. A importância das mídias sociais na vida de indivíduos da cidade de Currais Novos/RN. Research, Society and Development, v. 8, p. e3282663, 2019.
SILVA, L. A. C. ; ARAÚJO, M. V. P. ; BRITO, M. L. A. . Logística intermodal no estado do Rio Grande do Norte: um estudo exploratório. Research, Society and Development, v. 7, p. e477100, 2018.
SILVA, Paulo Rafael da; Controle Estatístico do Processo. Santana da Parnaíba: Qualinter Assessoria Empresarial, Revisão 01 – 10/05/2005.
SOARES, J. D.; BRITO, M. L. A. Análise do processo produtivo: a realidade de um abatedouro municipal. Revista de Casos e Consultoria, v. 10, n. 1, p. e10118, 20 dez. 2019.
TEIXEIRA, C. H. S. B. et al. O desenvolvimento do conhecimento na Pesquisa e Desenvolvimento e o registro através de patentes no Brasil ? uma experiência profissional. Research, Society and Development, v. 6, p. 370-381, 2017.
TEIXEIRA, R. L. P.et al. Os discursos acerca dos desafios da siderurgia na indústria 4.0 no Brasil. Brazilian Journal of Development, v. 5, p. 28290, 2019.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
1) Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
2) Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
3) Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
